সরকারি সেবা নিতে এসে সাধারণ মানুষ যাতে কোনো ধরনের ভোগান্তি বা দুর্ব্যবহারের শিকার না হন, তা নিশ্চিত করতে বড় ধরনের উদ্যোগ নিয়েছে সরকার। এখন থেকে সরকারি অফিসে আসা নাগরিকদের সঙ্গে কোনো অবস্থাতেই রূঢ়, অবমাননাকর বা অসৌজন্যমূলক আচরণ করা যাবে না। বরং সেবাদাতা কর্মকর্তা-কর্মচারীদের সালাম বা সম্ভাষণ জানানোসহ ‘ধন্যবাদ’, ‘দয়া করে’ কিংবা ‘আপনাকে কীভাবে সাহায্য করতে পারি’—এরকম সৌজন্যমূলক শব্দ ব্যবহারে উৎসাহিত করতে হবে।

গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন এবং সেবাপ্রাপ্তি আরও সহজ করতে সম্প্রতি ‘সেবা সহজীকরণ নির্দেশিকা ২০২৬’ তৈরি করেছে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগ। নতুন এই খসড়ায় সেবাগ্রহীতাদের প্রতি বৈষম্যহীন, মানবিক ও সম্মানজনক আচরণ নিশ্চিত করার পাশাপাশি কম খরচে ও দ্রুত সেবা দেওয়ার ওপর বিশেষ গুরুত্ব দেওয়া হয়েছে। খসড়াটি চূড়ান্ত করার আগে অংশীজনদের মতামত নেওয়ার জন্য সম্প্রতি এটি সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগে পাঠানো হয়েছে।

সেবা সহজীকরণের প্রেক্ষাপট ও মূল লক্ষ্য

খসড়া নির্দেশিকায় উল্লেখ করা হয়েছে, সরকারি অফিসের অন্যতম প্রধান কাজ হলো মানসম্পন্ন জনসেবা নিশ্চিত করা। বিশ্বব্যাপী গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন, প্রক্রিয়াগত ব্যয় হ্রাস এবং প্রতিযোগিতায় টিকে থাকার উদ্দেশ্যে ১৯৯০-এর দশকে ‘বিজনেস প্রসেস পুনঃপ্রকৌশল’ কার্যক্রম শুরু হয়, যা পরবর্তীতে সরকারি খাতে যুক্ত হয়। বাংলাদেশে এই ধারণার নাম দেওয়া হয়েছে ‘সেবাপদ্ধতি সহজীকরণ’।

বিদ্যমান ব্যবস্থায় অপ্রয়োজনীয় ধাপ, কাগজের ব্যবহার, যাতায়াত ও সময় কমিয়ে সেবার গুণগত মান বৃদ্ধি করাই এর মূল লক্ষ্য। খসড়ায় সেবা সহজীকরণের জন্য ৩টি মূলনীতি নির্ধারণ করা হয়েছে:

• মৌলিক পুনঃচিন্তন: শুধু সেবা নয়, সংশ্লিষ্ট অফিসের সামগ্রিক কার্যক্রম, আইন, নাগরিক চাহিদা ও সেবার মানোন্নয়নের সম্ভাব্যতা বিশ্লেষণ করা।

• আমূল পরিবর্তন: তথ্যপ্রযুক্তির ব্যবহারের মাধ্যমে প্রচলিত পদ্ধতির সম্পূর্ণ রূপান্তর ঘটানো, যাতে কম খরচে ও দ্রুত সেবা দেওয়া সম্ভব হয়।

• অভূতপূর্ব উন্নয়ন: সেবা প্রদানের সময়, খরচ ও কাগজের ব্যবহার কমিয়ে নাগরিক সন্তুষ্টির মাধ্যমে সেবার ধারাবাহিক উৎকর্ষ সাধন করা।

প্রধান নিয়ামক ও সেবা নির্বাচন প্রক্রিয়া

নতুন এই নির্দেশিকায় আচরণ, সেবার মান, সময়, খরচ, অন্তর্ভুক্তি, দাখিলীয় কাগজপত্র, যাতায়াত এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিকে সেবা সহজীকরণের প্রধান নিয়ামক হিসেবে চিহ্নিত করা হয়েছে।

সেবা সহজীকরণের জন্য মন্ত্রণালয় বা বিভাগগুলো বার্ষিক লক্ষ্যমাত্রা নির্ধারণ করবে। এজন্য গঠিত কার্যকরী দল সহজীকরণের উদ্দেশ্যে সেবা নির্বাচনের আগে সংশ্লিষ্ট দপ্তরের একটি প্রোফাইল তৈরি করবে। যেখানে প্রতিষ্ঠানের গুরুত্বপূর্ণ তথ্য, সেবার ধরন ও বিদ্যমান প্রতিবন্ধকতাগুলো স্পষ্ট করা হবে। এছাড়া, গ্রাহকের বাস্তব অভিজ্ঞতা ও ভোগান্তির কথা সরাসরি জানতে অগ্রাধিকারপ্রাপ্ত সেবাসমূহের ক্ষেত্রে সেবাগ্রহীতার মতামত গ্রহণ বাধ্যতামূলক করা হয়েছে।

১৫টি করণীয় নির্দেশনা

সেবা সহজীকরণ কার্যক্রম গতিশীল করতে খসড়া নির্দেশিকায় ১৫টি গুরুত্বপূর্ণ করণীয় নির্ধারণ করা হয়েছে। উল্লেখযোগ্য নির্দেশনাসমূহ হলো:

• অফিস ব্যবস্থাপনাকে আধুনিক, স্বচ্ছ ও যুগোপযোগী করা।

• নথি ব্যবস্থাপনা ও সিদ্ধান্ত গ্রহণে ডিজিটাল ব্যবস্থার ব্যবহার নিশ্চিত করা।

• প্রতিবন্ধী ব্যক্তি, প্রবীণ, গর্ভবতী নারী, শিশু ও প্রান্তিক জনগোষ্ঠীর জন্য অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিবেশ গড়ে তোলা।

• পরিবেশগত টেকসইতা নিশ্চিত করা এবং পেপারলেস অফিস ব্যবস্থা চালু করা।

• অনলাইন, সরাসরি, ডাকযোগে, ডিজিটাল সেন্টার বা মোবাইল অ্যাপসহ একাধিক উপায়ে সেবা প্রদানের সুযোগ রাখা।

• সিটিজেন চার্টারে সহজীকৃত সেবার প্রসেস ম্যাপ সংযুক্ত করা এবং জাতীয় তথ্য বাতায়নে হালনাগাদ তথ্য প্রকাশ করা।

• কর্মকর্তা-কর্মচারীদের নিয়মিত প্রশিক্ষণ দেওয়া ও সময়-খরচ-যাতায়াতের ভিত্তিতে ফলাফল মনিটরিং করা।

১২টি বর্জনীয় বিষয়

সেবা প্রক্রিয়ায় স্বচ্ছতা আনতে এবং ভোগান্তি দূর করতে ১২টি বিষয়কে কঠোরভাবে বর্জন করতে বলা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে:

• গ্রাহক ভোগান্তি ও সেবার সামাজিক গুরুত্ব উপেক্ষা করে কেবল সুবিধাজনক সেবা নির্বাচন করা।

• সেবাগ্রহীতার সঙ্গে রূঢ় বা বিরক্তিপূর্ণ আচরণ করা এবং সৌজন্যমূলক ভাষা ব্যবহারে নিরুৎসাহিত করা।

• একই তথ্য বা কাগজপত্র গ্রাহকের কাছ থেকে একাধিকবার চাওয়া।

• অপ্রয়োজনীয় কাগজ, পানি ও বিদ্যুতের অপচয় করা এবং একবার ব্যবহারযোগ্য প্লাস্টিক ব্যবহার করা।

• কেবল জটিল প্রক্রিয়াকে অনলাইনে স্থানান্তর করে তাকে সহজীকরণ বলে দাবি করা।

• মধ্যস্বত্বভোগী, অনানুষ্ঠানিক দালালচক্র, অস্বচ্ছ যোগাযোগ বা অপ্রত্যাশিত ব্যয়ের সুযোগ সৃষ্টি হয়— এমন কোনো প্রক্রিয়া বহাল রাখা।

• সহজীকরণের পর পুনরায় পুরোনো জটিল পদ্ধতিতে ফিরে যাওয়া।

মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের খসড়া নির্দেশিকায় পরিশেষে বলা হয়েছে, সেবা সহজীকরণ কোনো এককালীন কার্যক্রম নয়, বরং এটি একটি ধারাবাহিক উন্নয়ন প্রক্রিয়া। আইন, প্রযুক্তি ও নাগরিক চাহিদার আলোকে সহজ হওয়া সেবাকে নিয়মিত পরিমার্জন ও হালনাগাদ করতে হবে।

এই বিষয়ে মন্ত্রিপরিষদ বিভাগের একজন কর্মকর্তা নাম প্রকাশ না করার শর্তে জানান, খসড়া নির্দেশিকাটি সব মন্ত্রণালয় ও বিভাগে পাঠানো হয়েছে। সেখান থেকে প্রাপ্ত মতামত ও পরামর্শ বিশ্লেষণ করে যৌক্তিক বিষয়গুলো যুক্ত করার পর এটি চূড়ান্ত করা হবে।